帝国ホテルの「100-1=0理論」についての違和感
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こんにちは Stacrowです。
昨年９月ごろに帝国ホテルの仕事に対する姿勢がツイートされておりましたね。正直僕はこのツイートを見る前からも、この姿勢を知ってましたし、このツイートが流れてからも違和感しかなかったですし、それについて述べていこうかと。
帝国ホテルの方が言っていた。
— 臼井 大貴（Usui Daiki） (@Daikin_sgmn) September 8, 2018
『100−1＝0』と。
１つのミスがお客様の満足を0にするという意味らしい。
本当のプロフェッショナルに『99』という答えは存在しない。
果たして日本人の何割がこのような意識を持っているのだろうか。
このツイートを見て皆様はどう思いましたか？ 己の仕事に対する姿勢を改めて取り組んでいこうと思いましたか？
まぁこのツイートが事実だとしたら、この人のポジショントークで言ってるだけかもしれないですけど。「日本人の何割が～」と言ってる時点で意識高い系のマウント取りたいだけのアホンダラとしか認識してません。
「イチローが日頃努力して野球に結果出せてるから、おまえらも賃金関係なくその意識をもって取り組め」と言ってるレベルです。
または軽自動車にベンツやレクサスレベルのを求めてるぐらいのアンポンタン。
帝国ホテルの仕事に対する姿勢は素晴らしいでしょうね。しかしそれに影響受けて
「帝国ホテルではこうである。だけど一般人はマネしてはいけない」とならないのか？
同業者が真似すればたしかに、お客様は喜ぶだろうけど、それは帝国ホテルが「高級ホテル」としてのポジションを取ってるから成立してるのであって、同業者や接客業、サービス業の人達が真似したところでお客様は喜ぶかもしれないが、結局ほとんどの人が真似した結果、お客様が求める欲求は肥大化し対応する側は疲弊しますよ。
それに、求める側（お客様側）も気付きましょうか？
たいして金額が高くないのに神対応を求めるなら、接客する側が帝国ホテル並みのおもてなしや仕事に対する姿勢で対応している従業員側の背景を。
最低賃金で？派遣であっても？社会人として？責任もってやりがいを感じながら、
１つのミスも許されず神経をすり減らしながら、結局病院送りになろうが死のうが、関係ありませんか？
帝国ホテル側も人を安く使うのが当たり前になりすぎて、おかしくなってきているのでは？
それに１つぐらいのミスで起こる客は無視していいのでは？
沸点の低い低能なお客様は神様ですか？
いまの日本の会社は応対品質にあった価格設定やマネタイズが下手でありながら
クオリティ会社・お客様問わず高次元を求める傾向が強いし、「従業員はそれぐらいできて当たり前」の意識なので。
仕事内容やクオリティに会った報酬は与えません。確実に与えられるのは「やりがい」という不明確なプレゼント。
会社は従業員を評価するけど、それに見合った報酬は出しません。都合の良い部品・経費でしか考えてないですよ。最低賃金で契約社員（または派遣）で帝国ホテルの従業員並みの接客をしてくれて、やりがいを感じていて会社に文句ひとつ言わない。
この時点で義務を果たしてないから権利を出張しないお利口であるから、とてもありがたい。
やりがいだけでは生きていけませんよ。やりがいだけでQ.O.Lが上がるんですか？ 家族を養えるんですか？
「すべてはお客様のために」は建前ですし過剰な接客、おもてなしの追及は結局誰も幸せにしませんし結果的に従業員は疲弊し応対品質が悪化をたどり、お客様は満足しないしクレーマー化し企業および労働環境をブラック化させ悪循環が加速する。
ホテルに限らずコンビニのアルバイトにも同じことが言える。
「社会人として」や「責任感を持て」と最低賃金の従業員の自分が言われたらどうしますか？
「好きだから関係ない」で済まされる問題ではないんですよ。
まぁ、お客様からの視点ですと、実態がアルバイトだろうが正社員だろうが何だろうが給料をもらっている以上、雇用形態は関係ない。だから賃金が無かろうが低かろうがプロとして、社会人として志を持ってやるべきだと。
まぁ、何言ってんだって話ですけどね。
「100-1=？？」
https://www.rieti.go.jp/jp/events/bbl/15012801.html
いやいや、まず自分が求める100と、お客様が求める100が一致してますか？
お客様が寛大でない限り、求める100以外はダメですし、そんなの知ったこっちゃないですよ。
お客様は良い事は言わないし、批評しか言わない。直接言わない。
「ホテルのサービスにはムラがあってはならない。1つのミスが全部の評価を駄目にする」
それは、99人が最高の接客しても1人の最低の接客によって印象が悪くなり店のブランドイメージの低下を招くから、責任感をもって仕事に取り組む姿勢を大事にしろと言いたいのでしょう。
高級ホテルが上に、些細なミスが命取りになるのもわからなくは無いんですが、仮にこの姿勢が事実であるなら帝国ホテルも組織としてミスをリカバリーできないですよと宣言してるもんであり応対品質としては危ういのでは？
どんなに完璧に徹底して１００にしても、それは自己満になってるのか？または過剰なおもてなし、求められてない接客になっていたら０に成り得るわけで。
毎日完璧にできる人間なんざ居ないしヒューマンエラーも避けて通れないものであるんだから、ミスした後をどう挽回・処理するかが一番大事で100以上の結果が出せることができると思うんですよ。
極論ですが「 100 」か「 0 」という完璧主義に満ちた極端な世界ですと、100を達成してない人間は仕事を本気でやってないクズ。怠けてるという意味になります。
だとしたら大概の人間は仕事出来てないクズですよ。あなたの友達やお父さん、お母さんもクズってことです。
さらに、あなたの努力が圧倒的に足りてない証拠だという精神論と根性論の世界になります。
そうならないためにも仮に100以下のクオリティだとしても最低基準（５０～７０ぐらい）を設けておけば良いし完璧主義になる必要もないし、結果がよろしくなくても今後の課題として改善点を見つけていけばいいだけのこと。
あとはお客様の気持ちや捉え方次第。
おわりに
日本人の性質上真面目過ぎるがゆえに高品質のおもてなしができるのもあるだろうけど、そろそろ雑ではなくラフな感じを取り入れてもいいと思うけど難しいんでしょうかね？
今回の帝国ホテルの仕事に対する姿勢をあれこれ言いましたが「100-1=0」理論は帝国ホテル側が言う意味があって、お客様側が唱えたら問題ありありですね。
１つぐらいのミスで起こる客は無視していいですよ。スクリーニングしましょう。
どうせ他のところへ行ったって、たった１つのミスで批評しますからね。心の余裕がないのでしょう。
心の余裕は従業員にとってもお客様にとっても仕事・プライベートの充実度とパフォーマンスが変わってくる。
ミスしたら即死な環境で働いても楽しくないですし学びもない。あるのは失敗は許されないという恐怖が転職後も続く。
成長は色々な失敗や過程・試行錯誤しながら行動していった結果があってこそなのに、失敗できない環境に居続けると最終的に得たものは何でしょうか？
